Các nhà bán lẻ đang chạy đua gấp rút để khai thác AI tạo sinh, tích hợp nó vào mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng - bởi vì trong thị trường ngày nay, cuộc chiến về sự trung thành và doanh thu được giành chiến thắng hay thất bại tại chiến tuyến của cá nhân hóa.

Các đề xuất thừa, nhu cầu bị hiểu lầm và khách hàng không hài lòng - tất cả là những triệu chứng của một ngành bán lẻ đang gặp khó khăn trong việc kết nối với người mua sắm của mình. Trong một cuộc khảo sát toàn cầu vào cuối năm 2024, khoảng 64% người tiêu dùng tham gia cho biết họ thích mua từ các công ty tùy chỉnh trải nghiệm theo mong muốn và nhu cầu của mình.

Sự thiếu cá nhân hóa có thể gây tổn hại nghiêm trọng cho các doanh nghiệp, và với xu hướng mua sắm trực tuyến ngày càng tăng, các nhân viên dịch vụ khách hàng cần thiết hơn bao giờ hết để cung cấp trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa. Thật không may, các doanh nghiệp đang chìm trong một biển các truy vấn lặp đi lặp lại - đặt lại mật khẩu, trả lời các câu hỏi thường gặp và xử lý các nhiệm vụ nhàm chán thay vì giúp khách hàng tìm được sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp mà họ cần.

Với các đơn hàng click-and-collect trị giá 30 tỷ bảng Anh dự kiến sẽ diễn ra vào năm 2025, các nhà bán lẻ đang vội vã khắc phục vấn đề này để đáp ứng nhu cầu tăng cao. Ngày càng có nhiều nhà bán lẻ áp dụng AI để hỗ trợ họ trong việc đạt được điều này. Các giải pháp AI đang được triển khai tại nhiều giai đoạn trong hành trình khách hàng để cung cấp các khuyến nghị và tư vấn cá nhân. Như Deloitte đã ghi nhận trong một trong những cuộc khảo sát gần đây của họ, "Khuyến khích đổi mới thông qua các chương trình vườn ươm, hợp tác với các thương hiệu mới nổi và tập trung vào các sản phẩm và dịch vụ tích hợp AI sẽ rất quan trọng để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng."

Vậy, các công cụ AI đang tạo ra sự khác biệt như thế nào trong việc tùy chỉnh hành trình khách hàng thay mặt cho các nhà bán lẻ?

AI làm cho việc hỗ trợ khách hàng thông minh hơn, không khó hơn

Đối với nhiều nhà bán lẻ, các cổng tự phục vụ và đại lý AI đang giúp cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và tùy chỉnh hơn cho người mua hàng. Việc triển khai các đại lý AI và chatbot không chỉ giúp tăng hiệu suất mà còn đảm bảo một quy trình liền mạch mang lại cảm giác cá nhân hóa. Một cuộc khảo sát của TalkDesk cho thấy gần 88% người mua sắm đã sử dụng công nghệ AI dưới hình thức nào đó trong mùa lễ bận rộn năm 2024.

Một nghiên cứu của SellersCommerce cho thấy 91% người tiêu dùng có khả năng mua sắm với các thương hiệu cung cấp các ưu đãi và đề xuất cá nhân hóa cao hơn. Thêm vào đó, 80% người tiêu dùng có khả năng mua hàng cao hơn khi các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Khi làm việc trong lĩnh vực bán lẻ, đó là sự khác biệt giữa việc một người mua sắm nhận được chính xác những gì họ cần trong vài phút so với bỏ cuộc trong sự thất vọng và từ bỏ giỏ hàng của họ.

Để hỗ trợ các nhân viên, nhiều nhà bán lẻ đã giới thiệu hỗ trợ đa kênh sử dụng AI nhằm tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách tích hợp AI trên nhiều kênh giao tiếp như email, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội, các nhà bán lẻ đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ liên tục bất kể họ liên hệ từ đâu.

Các giải pháp AI đa kênh không chỉ giảm thời gian phản hồi mà còn giải phóng các nhân viên hỗ trợ con người. AI cho phép các nhân viên hỗ trợ khách hàng tìm kiếm những gì họ muốn – dẫn đến tăng doanh số bán hàng và sự trung thành của khách hàng.

Các thương hiệu làm chủ cá nhân hóa dựa trên AI

Nhà bán lẻ hàng đầu về nghệ thuật và thủ công của Vương quốc Anh, Hobbycraft, đã chuyển sang sử dụng hỗ trợ kênh đa chiều của Freshworks để nâng cao dịch vụ khách hàng của mình. Kể từ khi triển khai các giải pháp của Freshworks, công ty đã giảm thời gian phản hồi xuống 30% và tăng sự hài lòng của khách hàng lên 25%.

Các chatbot AI của Freddy AI Agent có thể trả lời tới 30% câu hỏi, giúp Hobbycraft giải phóng nhân viên để họ có thể dành nhiều thời gian hơn chia sẻ kiến thức về thủ công. Một ví dụ khác là Dune London, một nhà bán lẻ giày dép và phụ kiện đang phát triển, đã thành công với Freshdesk và Freddy AI – cho phép họ giải quyết 40% số lượng yêu cầu đến. Các nhân viên của Hobbycraft cũng cảm thấy tự tin hơn khi trả lời các câu hỏi của khách hàng với 82% yêu cầu được giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên. Điều này đồng nghĩa với phản hồi nhanh hơn cũng như tương tác ý nghĩa hơn giữa các nhân viên và khách hàng.

Ngoài các cải tiến hoạt động, việc hợp nhất kênh liên lạc và áp dụng AI đã cho phép Hobbycraft chuyển sang mô hình làm việc kết hợp. Kết quả? Điểm số gắn kết nhân viên đạt tới 90%. Khi nhân viên hạnh phúc hơn, khách hàng cảm nhận được sự khác biệt.

Hobbycraft chứng minh rằng đầu tư thông minh vào AI không chỉ là về tự động hóa - mà còn là về việc trao quyền cho nhân viên và làm cho dịch vụ khách hàng cá nhân hóa trở nên dễ dàng.

Con Đường Phía Trước

Các thị trường lớn hơn như Amazon đã đầu tư mạnh vào các hệ thống sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để dự đoán nhu cầu của khách hàng, bố trí hàng tồn kho ở nơi cần thiết và giảm thiểu tình trạng hết hàng.

Đối với các CIO và lãnh đạo dịch vụ khách hàng, năm 2025 là cơ hội chính để tích hợp AI vào hoạt động, mang lại cho người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm nhanh hơn, cá nhân hóa hơn và thú vị hơn. Các nhà bán lẻ áp dụng những thực tiễn này sẽ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và tạo lợi thế so với các đối thủ không thể tận dụng khả năng của AI - vào thời điểm mà khách hàng đang đòi hỏi nhiều hơn từ trải nghiệm bán lẻ của họ.

Ian Tickle